مرحباً بك في عالمي! عمر الحربي شريكك التقني Omar Harbi Your Technical Partner

عن معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي – خدمة الزبائن

عن معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي – خدمة الزبائن

خدمة-الزبائن

هل مجرد حصول شركة ما على آلاف او ملايين المتابعين على تويتر أو فيسبوك هو المعيار الوحيد لقياس النجاح على قنوات التواصل الاجتماعي؟

هل تختلف معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي باختلاف الاهداف الرئيسية من استخدامها ؟

في هذا المقال سنحاول الاجابة عن ما هي المعايير الرئيسية لقياس النجاح على قنوات التواصل الاجتماعي في حال كان الهدف من  استخدام هذه القنوات هو  التواصل مع العملاء وخدمتهم

تتلخص خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي في مدى قدرة الشركة على رفع معدل التواصل والرد على استفسارات عملائها ومتابعينها أو ما يعرف بمعدل الاستجابة (Response Rate) في وقت زمني محدد (Response Time) .

فمتى ما استطاعت الشركة من الرد على أكبر عدد من اسئلة وتغريديات المتابعين على قنوات التواصل الاجتماعي  وفق جدول زمني أقل  كلما تحسن مستوى أدائها في التواصل مع العملاء وخدمتهم ..

المعايير الرئيسية لخدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي هي :

  • معدل التجاوب والرد (Response Rate)  : نسبة الرد على التغريدات ( الاسئلة ) التي يتم ارسالها لحساب الشركة على قنوات التواصل الاجتماعي , وكلما ارتفعت النسبة كلما تحسن الأداء
  • الوقت الزمني للتجاوب والرد (Response Time) : الوقت الزمني التي تستغرقه الشركة للرد على تغريدات واستفسارات متابيعها على قنوات التواصل الاجتماعي وكلما قل الوقت الزمني كلما تحسن الاداء.

 عن معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي   خدمة الزبائن

وتعتبر شركة KLM للطيران واحدة من أفضل الشركات أداء في خدمة العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي , حيث بلغ معدل الرد والاستجابة لعملائها على فيسبوك أكثر من 94% من أصل 16 ألف استفسار خلال الربع الرابع من العام 2013 وبوقت زمني لا يزيد عن 74 دقيقة.

أما الشركات العربية وخاصة الكبيرة منها فهي لا تهتم كثيرا بهذا النوع من المعايير التي تقيس عليها نجاحها في خدمة العملاء على مواقع التواصل , حيث يصل معدل الرد (Response Rate) لبعض الشركات العربية والخليجية المعروفة ( لا داعي لذكر اسمها   عن معايير قياس النجاح على مواقع التواصل الاجتماعي   خدمة الزبائن ) إلى 30% خلال وقت زمني يزيد عن اليوم .

*******

مواقع التواصل الاجتماعي وسيلة ذات قيمة عالية جدا وخاصة للشركات التي تود قراءة سلوك عملائها وتقديم خدمات مميزة لهم ومعايير نجاحها ليست في تجميع أكبر عدد ممكن من المتابعين ولكن يقاس النجاح بوجود استراتيجية واضحة للشركات ورواد الأعمال ووضع المعايير ومؤشرات الأداء KPIs  التي تدعم هذه الاستراتيجية وتساعد في تحقيق أهداف الشركة ..

 



[stylebox color=”blue” icon=”buy”]”ان الانترنت بوابة للتسويق و زيادة مبيعاتك فسخرها في صالحك “. اظغط هنا لطلب تصميم موقعك.[/stylebox]


اهلاً بك! اذا كنت مهتم في مجال التسويق الالكتروني وتطوير المواقع الالكترونية يسعدني ارسال لك مقالات بشكل دوري وذلك بعد ان تسجل بريدك في القائمة.

بريدك الإلكتروني (مطلوب)

رقم الجوال(اختياري)

التحقق البشري: captcha


Bookmark and Share